2011-2012

Reakcje konsumentów na stan dyssatysfakcji pozakupowej

Artykuł:
Oderkiewicz E., Reakcje konsumentów na stan dyssatysfakcji pozakupowej - badanie uwarunkowań podjętego działania, "Marketing i Rynek" nr 6/2012, s. 24-29
Streszczenie:
Niniejszy artykuł prezentuje wyniki przeprowadzonego w Warszawie badania konsumenckich reakcji na niezadowolenie z zakupów. W pierwszej części znajduje się zwięzła charakterystyka stanu dyssatysfakcji i głównych przyczyn jej powstania, a także opis sposobów zachowania klientów w przypadku jej wystąpienia (z uwzględnieniem perspektywy firm, których produkty powodują niezadowolenie). Druga część skupia się na określeniu czynników warunkujących wybrane odpowiedzi konsumentów na dyssatysfakcję. Zidentyfikowanie tych determinant jest bowiem podstawowym elementem, koniecznym do prowadzenia przez organizacje zarządzania reakcjami, a nie tylko reklamacjami klientów.

Opracowanie w pełnej wersji:
Oderkiewicz E., Reakcje konsumentów na stan dyssatysfakcji pozakupowej w świetle badań własnych, Texter, Warszawa 2012
Streszczenie:
Niniejsza praca opisuje zjawisko dyssatysfakcji pozakupowej. Jest ono przedstawione w szerszym kontekście - całego procesu decyzyjnego, a nie tylko reakcji niezadowolonych klientów. W pracy wskazano powiązania dyssatysfakcji z sytuacją zakupu, ryzykiem, dysonansem i oczekiwaniami konsumenta. Scharakteryzowano rodzaje zachowań w odpowiedzi na niezadowolenie. Przedstawiono czynniki warunkujące działania klientów. Teoretyczne omówienie uzupełniono o badania własne zależności pomiędzy konsumenckimi reakcjami, a zmiennymi specyficznymi.

główna

(c) Ewa Oderkiewicz 2002-2018